管理学院郑宇豪（第一作者）、徐涛（通讯作者）两位老师和信息资源管理系图书情报专业硕士生李偲瑶同学，联合泰国诗娜卡琳威洛大学的林陆子博士和美国东肯塔基大学庄伟凌教授，合作完成的论文《Breaking the chain of contagion: Governing customer-to-customer misbehavior in tourism services》，于2025年11月正式发表于旅游管理领域顶尖期刊Tourism Management（Volume 114, 105354）。此项研究成果标志着管理学院在ABS4等级的国际顶级学术期刊上发表论文实现了零的突破，体现了学院在管理学领域的学术积累与锐意进取。

论文简介

本研究针对旅游服务场景中普遍存在的顾客间不当行为问题，通过四个严谨的实验设计，系统探讨了一线员工不同干预策略对线上旁观者行为意向的影响机制。论文创新性地将规范诉求的概念引入旅游服务管理研究领域，区分了针对顾客间不当行为肇事者的描述性诉求与禁令性诉求两种干预方式，并基于社会学习理论与归因理论构建了完整的理论框架。

研究发现，相较于描述性诉求，禁令性诉求能够更有效地提升旁观者遵守服务规则的行为意向。其内在机制在于，旁观者会将禁令性干预归因为"维护游客利益"的受益归因，而非简单的成本控制动机。特别值得注意的是，对于高犬儒主义倾向的个体，禁令性诉求表现出更强的说服效果，这一发现为管理价值异质性游客群体提供了重要启示。

本研究的意义在于深化了对服务场景中行为干预机制的理论认识，同时为旅游企业优化员工培训、制定差异化服务规则提供了实证依据。研究成果建议在高风险服务场景中优先采用禁令性干预策略，并通过明确传递"顾客利益保障"信息来强化旁观者的受益归因，从而有效遏制顾客间不当行为的传染扩散。

论文信息

Zheng, Y.-H., Lin, L.-Z., Xu, T.*, Zhuang, W., & Li, C.-Y. (2026). Breaking the chain of contagion: Governing customer-to-customer misbehavior in tourism services. Tourism Management, 114, 105354. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2025.105354

作者简介

郑宇豪，广西民族大学管理学院企业管理系讲师，主要研究方向为消费者行为，相关成果发表于International Journal of Hospitality Management、Technological Forecasting & Social Change等国际知名期刊。

徐涛，广西民族大学管理学院旅游管理系讲师，主要研究方向包括服务创新、旅游目的地营销、老年旅游等，成果见于International Journal of Hospitality Management、Cornell Hospitality Quarterly等国际知名期刊。

李偲瑶，广西民族大学管理学院信息资源管理系图书情报专业硕士研究生，主要研究方向为用户信息行为。作为本论文的作者之一，李偲瑶同学在文献整理、数据收集和论文写作等方面做出了许多积极的贡献。此外，其参与的另一篇论文已被SSCI期刊LIBRI-International Journal of Libraries and Information Studies接受。